贝壳CEO彭永东：去年增长强劲 今年关注这五大领域（电话会实录全文）

产业家网 3月16日消息，贝壳发布2020年第四季度财报，以下是贝壳2020年四季度电话会议内容：感谢各位参加贝壳2020年四季度电话会议。我们2020年实现了非常优异的增长，Q4的运营和财务业绩的强劲表现也为2020年画上圆满句号。依托我们的规模效应、高效的运营和有品质的服务，结合强劲的网络效应，我们实现了平台上的正循环并收获了优异的全年业绩，全年完成GTV 人民币3.5万亿，创历史新高，同比增长64.5%。

2020年链家满19周年，也是贝壳的第3个年头，我们认为改变经纪行业的历程已经度过了初期阶段，我们用这些时间和包括2020年在内的优异业绩完成了我们对一件事的确认，即坚持做难而正确的事就有相应的回报，并坚信这一信仰会引领我们实现服务中国3亿家庭的新居住服务平台的步伐。

下面我先给大家介绍一下2020年贝壳所取得的成绩。

2020年是特别的一年，也是极具挑战的一年。面对疫情，平台和平台连接的所有品牌主、门店、经纪人、开发商及其他平台参与者一起携手，共克时艰。平台进行了一系列费用减免，保障自营经纪人按时发薪，支持品牌主、店东在最艰难的时刻仍然为经纪人发薪和提供一系列福利保障。平台在疫情伊始即全面启动经纪人线上培训和VR带看、线上售楼。疫情期间，经纪人不能线下成交卖房，就在家上课，线上带看、提前锁客，锻炼和提升专业知识，储备客户。疫情缓和后，平台经纪人和店东业绩迅速恢复，他们也切实感受到了在平台上和平台外的区别，这次共患难增进了品牌主、店东和经纪人对我们的信任，促进整体势能，提升业务落地效率。

2020年我们持续推进有品质的规模提升。

平台总连接门店数量超过46,900家，较19年末增长约25.1%。其中超过30%的门店跨越了5,000万元GTV/年的温饱线，这个比例2019年只有19%。同时，平台帮助平台上的不同品牌和门店招募经纪人，截止2020年末，经纪人数量达到49.3万人，较上年末增长37.9%。高学历经纪人占比超过30%。平台上参与者间的合作也在不断增强，二手跨店合作率稳定提升至75%、年末非链家连接门店贡献在售二手房房源量超过81%。

持续线上化和数字化支撑了线下规模的增长。

截止2020年底，我们的楼盘字典累计收集了中国2.4亿套房屋的动态数据，累计收集了超过900万套房屋的VR房屋模型。年末VR拍摄房源覆盖在售二手房源比例超过73%。2020年全年VR带看发起量超过6,600万次，对比2019年仅为390万次。四季度，贝壳平台月均MAU（APP和微信小程序加总去重）达到4,818万,同比增长88.3%。2020年全年贝壳分的曝光次数，也就是消费者和服务者通过APP查看经纪人贝壳分的次数超过11亿次，实现超过150倍的增长，贝壳分逐渐成为消费者和服务者具象化服务品质的重要指标。

存量业务

我们先来看一下存量业务。过去的一年，我们进一步巩固了我们在存量房市场的优势，持续提升消费者体验、赋能平台上的品牌、门店和经纪人提升品质和效率，实现多方面长足的增长。

根据贝壳研究院数据，2020年全国全年完成存量房交易GTV约9万亿人民币，同比增长6.7%。其中二手房全国全年GTV约为7.5万亿人民币，同比增长11.8%。贝壳平台全年完成存量房交易1.94万亿GTV，同比增长49.5%。其中，非链家连接门店（connected stores）GTV增速同比达到109.9%，占平台存量业务GTV占比从2019年34%进一步提升至48%。

C端（消费者）

我们持续的为消费者创造价值，通过提供更广泛有效的承诺覆盖，帮助C端消费者更了解贝壳的核心承诺，来提升消费者对贝壳服务品质的认知和体验。平台推进二手服务核心8项服务承诺覆盖，包括真房源假必赔、不吃差价和资金托管等。这8项服务承诺在贝壳核心30城门店渗透率达到84%，其中最基础的真房源假必赔在核心30城覆盖率已经达到100%。房产交易作为大额交易，资金安全一直是房产交易里消费者最担忧的问题，平台进一步推进交易资金存管覆盖率，12月底平台实现超过80%资金存管覆盖率。平台增值服务中，贝壳业主VIP服务全年完成量4.5万单。正是我们对服务品质的投入赢得了客户和经纪人的认可，2020年贝壳全年二手业务佣金费率在链家和非链家连接门店均有平稳增长。

B端（对经纪人和店东）

同时ACN网络效应对品牌、门店和经纪人效率的提升在各地相继体现。平台大力推广数字化门店评分和分级策略，通过门店评分，发现和奖励优秀的服务者，并支持他们的成长。同时提供一系列诸如门店诊断等数字化运营工具帮助品牌主和店东进行科学门店管理。从而实现2020年链家及非链家连接门店店均二手GTV均实现增长。

新房业务

2020年，根据国家统计局数据，全国商品住宅（新房）GTV达15.5万亿，同比增长10.8%。贝壳平台2020年是新房收获丰硕的一年，全年完成GTV 1.38万亿，同比增长85%，非链家连接门店和其他销售渠道的贡献为新房主要增长点。

C端（消费者端）：

20年重点推进和开发商合作的3天无理由退房承诺，截至20年末该承诺累计覆盖城市数达100个。

B端（经纪人&开发商）：

我们也做了大量工作支持品牌主、店东和经纪人在新房业务里的作业，提升他们的体验。2020年贝壳平台全年新房GTV规模实现同比增长85%，同时疫情也对整个行业造成了一定影响，但得益于我们严格的信用风险评估体系和强有力地执行，贝壳平台新房整体回款周期2020年全年为103天，较2019年仅略有延长，经纪人整体可以在平台上及时收到新房佣金。为了进一步帮助经纪人获得最及时的回款，贝壳新房垫佣规模继续扩大，垫佣覆盖率超过40%，且实现了整个新房垫佣流程线上化和24小时垫佣。为了提升新房销售的运营能力，我们投资线上基础设施，并为经纪人提供先进的工具和方法。我们持续组织新房销售系统化培训，结合平台对渠道的强大动员能力进行聚焦打盘以提升去化效率和去化概率。这些措施使得平台链家及非链家连接门店能力均持续增加，店均新房GTV实现同比增长20%；

同时针对行业供给端，平台进一步与开发上达成深度合作，对开发商提供更具针对性的服务：截止2020年底，平台新房在售合作盘数量达到8,600个，对比2019年为 7,700。平台下半年集中开始推广新房聚焦销售，推广落地包括跨城和跨区域销售策略。我们的种种努力也获得了回报，贝壳在新房市场的市占率和领导地位进一步得到了提升和巩固。

新兴业务

装修业务：2020年我们专注于发展北京市场，深耕我们的能力。分别初步搭建了面对家装行业服务者的Saas平台测试版和面对消费者的APP应用，以及对装修行业流程SOPs的管理。全年完成了1,200单施工，连接超过400名工长、5,000名工人和200名设计师。

金融：金融服务领域，通过产品升级，优化客户申请流程，同时提升金融顾问对每个交易单覆盖的前置性，提升整体金融服务渗透率和客户体验，2020年全年渗透率提升至8.4%，其中Q4达到10.5%。

21年-

步入2021年，我们有五个关注的领域， 即对消费者好、帮助服务者、推进新兴业务、创造社会价值和技术开发。

1）C端用户的崛起是确定的，消费者体验会越来越重要。我们会进一步关注消费者体验，进一步提升线上内容建设和线下品质建设。21年我们会着力打造新房内容建设，满足消费者对丰富准确的新房线上信息的需求。基于贝壳线上系统化数据采集能力及线下密布全国的运营及业务团队采集能力优势，及AI智能算法优势，我们将搭建包含更丰富字段信息的新房领域的楼盘字典，每个楼盘会有超过200个字段描述，内容囊括基础房屋信息，及基于我们对用户理解追加的消费者更关注的信息。结合我们的AI技术，我们可以提供更深入的房屋信息，如基于数据提供消费不同楼层光照时间和噪音情况等信息。从品质层面，我们会着力于给平台上的消费者、参与者(platform participant)提供更多安全感和确定性，如推进客户的投诉透明化以提升客户满意度。

2）同时我们也越发坚信服务者本身的价值巨大，我们会通过30日流失率预警模型+干预模型、对平台参与者建立专业的分级和评分体系等多种措施，有效的发现和赋能优质的服务者，助力他们的成长。

3）支持和推进贝壳在新兴及其他业务服务，重点打造在家装服务的核心竞争力，通过提供无缝连接的交易体验，全方位提升客户满意度。同时，我们将不断升级产品和服务产品，并提高金融服务的效率。例如，2021年，我们将上线新的系统，以支持金融顾问的日常业务操作全面线上化。

4）关注更多的社会价值创造。贝壳有责任推动房产交易及服务市场平稳发展，树立“中性的市场观”，帮助居住领域市场从更重投机的机会型走向更有规则、秩序的平稳型市场。同时，贝壳也通过一系列举措履行更广泛的社会责任，如：2021年平台会通过招募和育留经纪人，为全社会提供更多优质的就业岗位，特别是针对应届毕业生。同时，平台持续提升租赁服务，为年轻租户提供便利实惠的租赁体验。贝壳扎根社区的门店也逐渐成为社区生活的聚点，2020年贝壳经纪人志愿开展了针对社区老人的“我来教您用手机”课程，在过去的一年里服务老年人超过14万人次。

5）技术层面，基于贝壳垂直领域最优质的数据基础和对业务场景独一无二的理解，贝壳平台致力于通过技术在人（经纪人）房客之间推进AI智能匹配，这一技术产品将主要通过小贝助手、好房（Beike's pick)及VR产品落地，同时进一步推进贝壳币分发的智能运营，提高整体平台运营效率。

总的来说，市场充满了丰富的机遇。为了实现通过帮助服务者来对消费者好，无论线上线下，我们均在进行着颠覆性的行业革新。我们2020年取得的成绩验证了我们正沿着正确的道路前行。伴随着我们不断自我进化而非简单叠加的网络的延展，我们对于前路充满信心。秉承这个信念，我们会持续为我们的用户、经纪人、品牌、店东、开发商和其他所有平台参与方创造更大的价值。